За 10 лет единая справочная служба стала настоящим помощником горожан – Собянин

По словам мэра, операторы и голосовой помощник горячей линии консультируют жителей столицы по более чем 7 тысячам тем. Каждый месяц они принимают более 500 тысяч звонков. В основном горожане интересуются графиком работы и адресами центров госуслуг "Мои Документы", а также других городских учреждений. Они также узнают информацию о готовности документов, начислениях за ЖКУ, возможностях портала mos.ru и получении госуслуг в электронном виде. Кроме того, жителям столицы помогают прикрепиться к поликлинике, получить информацию о социальной поддержке, оформить детское питание в школьной столовой и узнать результаты экзаменов. Собянин отметил, что работа горячей линии постоянно улучшается благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта, расширению базы знаний и обучению специалистов контакт-центра. Мэр подчеркнул, что благодаря этим усовершенствованиям жителям предоставляются быстрые и качественные консультации. Ранее проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" был признан лауреатом премии CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Жюри отметило высокое качество клиентского опыта и эффективность управленческих практик и технологических решений. Департамент информационных технологий сообщил, что проект "Свободный диалог службы 122" был разработан на основе обратной связи от москвичей, которые звонили в единую медицинскую справочную службу. Операторы горячей линии теперь могут общаться с жителями более неформально и эмпатично благодаря этому проекту.